达达配送员撞人致残,O2O光环下暴露的隐忧

【万联导读】仅从这起撞人事故目前的处理来看,达达配送的危机公关能力未能跟上企业发展的步伐。对于达达目前100万之众的配送员团队来说,这起事故也将成为一个疙瘩。

  (2016年1月)刚刚融完D轮3亿美元的众包配送服务商达达最近的新闻很多。不光是它在资本寒冬大家都谨慎花钱的情况下大手笔补贴力推旗下亲儿子派乐趣,对它团队的核心力量,据称有100多万配送员团队的素质、管理模式的争议一直不断。这不,近日达达就因为配送员摊上了官司。

  南京网友夏先生向我投诉,达达配送员骑电瓶车走反道撞上来,把自己撞的残疾了,事故责任认证全责在达达的配送员。夏先生因赔偿问题先后找过十多次达达南京分公司和总公司,但都没有后续,撞人的达达配送员甚至直说:“要钱没有要命一条”。夏先生投诉无门,只能状告达达。

  配送员和用户保障体现企业责任

  仅从这起事故目前的处理来看,至少反映了达达配送两个致命问题。

  一是达达配送的危机公关能力显然配不上它的身价。作为一家估值10亿人民币的公司,在这件事故的处理方法上,连基本的企业担当都没有。对于这起事故的处理,看似简单,其实从个例上就能看出一个企业是如何对待它的员工和客户的,侧面也反映了企业文化。达达配送员撞人致残之后,受害人夏先生投诉无门,达达南京分公司和总公司(上海趣盛网络科技有限公司)不作为,基本采取逃避不理的态度,没有积极解决问题,公司理念“从用户角度考虑”沦为一句空话。

  其次,对于达达目前100万之众的配送员团队来说,这起事故也将成为一个疙瘩,虽然公司定位是众包物流,这位配送员可能只是在平台上“共享闲时时间”,但在工作期间出现事故,公司却没有表现出对员工负责,遇事冲锋在前,为员工解决问题,保护员工的态度。在市场竞争如此激烈的配送服务业,以后还如何让这些没有保障的员工拼尽全力为公司利益而战?

  二是团队建设模式存在漏洞。达达的模式是,类似滴滴的思路,利用商家周围的闲人来组建配送团队。模式听起来很美好,大家的空闲时间被有效利用起来,而需要服务的商家和消费者都能得到高性价比的配送服务。但对这些非全职员工如何管理、培训是一个大问题。在追求快速扩张的同时,达达的配送团队素质问题埋下了隐患。

  短时间内在全国做到拥有百万级的配送员,我们完全可以充分怀疑达达是否对于配送员做了足够有效的安全培训。事实是,这起发生在南京的事故中,配送员连最起码的交通规则都没有遵守。事故发生原因就是达达配送员为了赶时间走反道。配送服务争分夺秒是常态,团队需要高效,但不是建立在违章和事故上的高效。

  当然,这也不是达达配送一家公司的问题,目前市面上大量的配送物流公司或多或少都存在相似的情况。前段时间杭州媒体也曝光了一起外卖平台配送员因赶着送餐遭遇车祸死亡的事例。这些都暴露出O2O时代被大家忽视的配送员安全问题。

  达达逐渐失去O2O的优势

  按照达达对外介绍的资料显示,对于如何保证配送员服务质量的考核,达达使用监控地理位置和节点时间,根据配送员是否及时送货无误评分,采取优胜劣汰的机制。对于用户来和平台来说,可量化,管理方便,当然很好,但对于配送员来说,要完成考核,就要想尽一切办法和时间赛跑,这样的机制决定了配送员可能为了节省时间违章。

  这样的情况多了,总会发生意外事故。所以,不管是全职配送员还是像达达这样的众包物流公司的非全职配送员,公司都应该从保险、培训、福利等方面保障员工的安全,这也是对用户负责的态度。

  然而,团队建设目前并不是达达所面临的最严峻挑战。

  此前不久,达达被美团、饿了么、百度外卖等外卖平台集体封杀。媒体纷纷以众包物流走向末路等标题来描述这个众包物流界独角兽所面临的窘境。失去了外卖大平台的流量支持,再加上达达本身没有重量级的流量入口,商业模式没有突破的情况下,达达很可能面临的就是死亡。

  按照公开的资料显示,2015年,在行业市场份额基本确定后,O2O大佬们腾出手来,纷纷开始自己做起物流。京东到家上线众包物流业务,自营和众包结合拿下社区超市、生鲜;饿了么推出社会化物流系统“蜂鸟”;美团外卖开启美团专送;百度外卖有了百度骑士队;口碑也通过投资,找到了在资本层面拥有控制权的第三方物流,组建淘点点。拥有了自己的队伍,原本的达达配送流量入口堪忧,只能转型自己建流量入口,推出派乐趣。

  在O2O市场格局已经较为明朗的现在,杀入市场,并拿出大把补贴强力推广派乐趣算是达达的背水一战。自建流量入口的达达很快遭到了外卖市场上几个巨头的集体封杀,原本可能逐渐缩小的业务量断崖式下跌,达达原本就专做B端的业务,对B端平台的依赖太大,主业配送业务遭遇重创。而派乐趣在经历了一段时间的烧钱推广之后,补贴一减少,就发现没有差异化的外卖平台失去价格优势后用户并不怎么买帐。

  且派乐趣中引入的基本是外卖小商家,虽然架子是搭建起来了,但面临着管理困难的情况。小商家过多还面临一个问题,派乐趣能够提供的选择和它派送服务所面向的用户群体的需求是不契合的。白领阶层更倾向于使用大平台的中高端商家。派乐趣和新美大下的美团,大众点评,饿了么和百度外卖,口碑等相比没有任何竞争优势。

  商家小了,派乐趣所能搭建的未来格局就小了。而过小的格局产生的订单量不足会直接影响到旗下配送员的业绩和收入,一旦遇到困难,众包物流模式下流动性大,向心力小的百万配送团队分分钟有被挖走或者瓦解的可能。一旦配送团队出现问题,失去核定竞争力的达达,找不到别的可行模式,也只能哀叹一声,走向穷途。

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