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【周二严语】一份服务产品“全家桶”,显现了京东物流的强大!

【万联导读】京东以物流服务作为核心能力,这已经为世人所认同,但作为外人,对京东物流服务的更多感知是其快速、及时和先进的物流技术装备应用。其实,快速、及时只是服务的绩效表现,技术装备和服务网络是提供高效物流服务的基础设施(infrastructure)。而在这两者之间,我们往往忽视了一点,技术能力必须要通过相应的服务产品转化为服务绩效。

京东以物流服务作为核心能力,这已经为世人所认同,但作为外人,对京东物流服务的更多感知是其快速、及时和先进的物流技术装备应用。其实,快速、及时只是服务的绩效表现,技术装备和服务网络是提供高效物流服务的基础设施(infrastructure)。而在这两者之间,我们往往忽视了一点,技术能力必须要通过相应的服务产品转化为服务绩效。

 

昨天,京东物流在博鳌表示:顺应无界物流的变革趋势,正式推出“闪电送”时效产品体系,对带有“闪电送”配送标识的商品,下单后根据地址匹配情况可实现数分钟到几十分钟不等的送货上门;同时,今年将落地实施送到车服务,在消费者选择的时段,快递员可通过车辆定位服务找到汽车,并在无钥匙的状态下申请打开后备箱,完成包裹投递。这意味着,京东的物流服务产品进一步多元化。

附图是京东发布的在本地生活即时配送场景下物流服务的产品体系,由此可见,京东物流服务根据客户的不同需求细分,精心打造了不同的服务产品,对各个不同产品需要投入的资源、技术标准、业务流程按照区域化、规模化、可度量、客户可识别的要求进行配置和设计。

 

京东的可贵就在于用产品的观念做服务,产品是可以精准定义的,在精准定义下成本是可知的,质量是可控的,绩效是可度量的,服务过程是可复盘可持续改进的。而反过来,服务产品层次化、体系化以后,又可以根据对不同服务产品的需求合理配置物流系统的产能利用,达成系统运营的高效和成本可控。比如在一个区域内同时操作“京准达”和“211限时送”,如果不考虑成本和一致性因素,任何一间物流公司不难达到类似的绩效,但加上这两个因素,就只剩下京东、顺丰这类企业可以做到了。

 

如同制造业企业一样,面对普罗大众,利润都是要靠一件件产品卖出来的,虽然服务产品不是实体化的,但用精益供应链的逻辑来开发和运营服务产品是完全可行并且应该的,京东的实践已经给了我们一个成功范例。

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