天天快递申诉率高居榜首,企业突围战尤为艰难

电商报 , 陈秀 , 2019-02-01 , 浏览:31

1月31日消息,国家邮政局近日发布的《国家邮政局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况通告》显示,在12月消费者对快递服务问题申诉214040件,环比下降5.9%,同比下降25.9%;消费者对快递服务问题有效申诉8721件,环比增长75.0%,同比下降70.2%。

 

其中,消费者对快递企业有效申诉处理满意率为99.4%,低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有6家;全国快递服务申诉率为39.50,高于全国平均申诉率的快递企业有10家。而天天快递则以高达161.73的申诉率位居申诉榜榜首。

 

据了解,天天快递成立于1994年,算是众多快递企业里起家较早的一位。然后发展到今天,快递一线品牌却并没有它的身影,取而代之的反而是顺丰、通达系这些后起之秀。归根究底这一局面的造成,跟其自身的管理以及战略发展不当脱不了干系。

 

纵观天天快递的发展史,也可以称得上“一波三折”了。众所周知,如今的天天快递已经归入了苏宁这棵大树的庇护下。不过在此之前,该集团却早已辗转多次,到了苏宁的时候已经是其第四次进行易主。彼时在各方看来,原以为天天快递在抱到苏宁这条大腿以后终于可以松一口气,毕竟除了承接苏宁的部分物流业务,苏宁的合作伙伴阿里也给其提供了一定的助力。据了解,截至2017年底,天天已经占据了菜鸟裹裹项目60%以上业务量的揽收。

 

可没曾想到的是,在第一年天天快递却出现了巨额亏损。据苏宁易购发布的财报显示,2017年天天快递营收14.29亿元,营业利润-7.92亿元,净亏损5.8亿元,与2015年的集团营业收入相比甚至还要少上3亿元。

 

与此同时,天天快递在服务质量方面也是广受诟病。其在2017年间因服务质量问题而引发的与京东之间的口水战更是备受关注。在国家邮政局发布的2017年快递服务满意度调查结果中,天天快递的服务满意度也只有70.9,在企业排行中位于第九位,仅高于快捷快递。

 

事实上,随着快递末端竞争愈发激烈,众企业间纷纷开始蓄力服务质量的提升。苏宁与天天快递的管理层在认识到服务质量的重要性后,也开始了质量反击。苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯在2018年初的时候就表示,集团2018年一切的考核“质”字当先。并宣布为天天快递设立15亿元专项服务奖励基金,用于激励全网服务能力的提升。然而一年下来,天天快递的申诉率却仍占据着榜首的位置。其颇有嫌隙的京东物流的申诉率则只有10.16,双方之间拉开了将近16倍的差距。

 

在2019年,快递行业将维持快速增长态势,整个行业也将呈现头部加速集中趋势,市场份额及要素加速向重点企业集中,一线快递企业与中小快递企业差距被迅速拉开,留给天天快递突围的时间本就不多了。此等背景下,天天快递在本身实力就不占优势的情况下,服务质量再不提升上来,想要成功突围也是希望渺茫。

 

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