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杨达卿:顺丰“顺维修”让电子产品售后服务体系扁平化

【万联导读】顺丰的“物流+售后”有更强的闭环供应链服务体系建设,在自有物流网点上,建立自有专业维修人员,把售后服务体系扁平化。

   (2016年1月)快递大佬顺丰推出顺维修服务,进入手机维修领域以来,引起行业内外关注。

  “顺丰在自有物流网点上,建立专业维修队伍,利于电子产品售后服务体系扁平化建设,利于电子企业专注供应链核心。”近日,中国物流学会特约研究员、《供应链为王》作者杨达卿接受记者采访时如是说,“这也是国内快递企业向综合物流企业转型的创新探索。”

  国内的“UPS+诺基亚”

  顺丰玩跨界,携手小米、锤子等品牌进军电子产品售后领域并非是物流业和手机厂商的首次合作。杨达卿表示,欧美发达国企科技企业,全球化供应链体系相对完善,供应链的标准化和透明化,为专业物流企业介入逆向物流及服务提供了便利。像UPS较早地与诺基亚等手机厂商合作售后维修等服务。

  虽然,目前,国内快递企业普遍没涉足逆向物流和售后服务体系。但国内对逆向物流模式的敏感度和实施情况脱轨国际是不争的事实,“当我们还在为挤干正向物流中的水分而费尽心机之时,一些世界著名的大制造商已经开始向逆向物流要效益了。”

  杨达卿表示,UPS、DHL等国际快递巨头的做大做强,也是伴随深度挖掘客户企业的服务链。国内手机类科技类企业,普遍成立时间不长,供应链碎片化整合,标准化不足,给逆向物流带来梗阻;另外,从政策环境看,国内对问题产品逆向召回制度滞后,企业也缺乏逆向物流体系建设的压力。

  举手之劳双赢局面

  “对顺丰来说,提供维修服务是举手之劳”,杨达卿认为,在本土快递企业中,顺丰具有最完善的生态链,顺丰已经布局了金融支付、社区门店、仓配网点、电商平台等。这种闭环商业生态是顺丰给小米、锤子等手机厂商,提供非核心环节服务的基础保障。对手机厂商来说,非核心的服务链能更多地整体外包,避免供应链多层分解影响消费体验;此外,顺丰完善的网点布局和到门服务能力,能解决手机厂商快速扩张带来的售后落伍的短板。

  同时杨达卿还表示,顺维修也能使顺丰与手机企业实现供应链的深度捆绑。“手机等科技类产品,售后服务利润相对高,顺丰‘物流+售后’服务能为自己创造新的利润增长空间。”

  自建维修网点售后服务扁平化

  据了解,顺丰的所有维修网点均系自己建设,维修人员、配件等也由顺丰负责。与以往逆向物流的模式——商家、客户、第三方物流公司一起参与的形式略有不同。

  杨达卿表示,顺丰的“物流+售后”有更强的闭环供应链服务体系建设,在自有物流网点上,建立自有专业维修人员,把售后服务体系扁平化。这也是基于互联网销售渠道下的逆向物流服务,有利于手机厂商专注生产核心,供应链上非核心业务外包给顺丰。

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  作者简介:杨达卿,《现代物流报》副总编辑兼北京新闻中心主编。上市公司独立董事、电视及网媒特约评论员、撰稿人。《前沿讲座》特约专家、东北亚煤炭交易中心特约专家。个人专著:《供应链为王》(中国发展出版社)和《羊圈困境》(中国财富出版社)。另参与《中国反围堵》物流章节写作。

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