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宋华新书独家连载之九| 如何建立供应链运营架构,增强客户粘合度

【万联导读】客户归属感,这是互联网供应链金融开展的基础,只有在客户归属形成后才能真正推动金融活动的创新。而经研究表明,客户供应链运营的底层化能够使客户产生归属感,那么问题来了,如何建立供应链运营架构,应采用何种途径促进客户与服务者之间的互动和关系,营造客户归属感。带着这样的问题,我们一起来听听宋华教授的基于客户归属感的互联网供应链金融模式分析。以下是万联网整理的由中国人民大学商学院宋华教授所著的《互联网供应链金融》部分内容节选,满满的干货,请收好。

(2017年2月)互联网供应链金融的本质在于有效组织客户,让客户对供应链平台产生归属感和高度的认同感,从而带动金融创新活动的开展,最终推动产业的有序发展,形成强大的产业竞争力。因此,如何实现客户对供应链平台的黏合度是决定互联网供应链金融能否有效开展的另一个重要因素。

 

采用何种途径来促进客户与服务者之间的互动和关系,最终产生归属感,是互联网供应链金融开展的基础。

建立供应链运营四层架构

一般在信息系统中有四层架构,呈现层、程序逻辑层、业务逻辑层和数据访问层。其中,呈现层是根据用户场景设计界面;程序逻辑层是一个特殊的中间层,它从客户端层获得信息,根据需要交付传递内容的上下文场景,优化传递的方式;业务逻辑层包含了业务实体与业务实体之间的关联,是协调内部和外部服务以及转换数据,提供服务发现功能以及客户端请求和后端执行的双向转换;数据访问层提供跨越内外部数据功能,通过一系列部署的微服务可以动态组合数据和业务流程。显然,业务逻辑层和数据访问层是四层架构的核心层次。

 

供应链运营中沿用四层架构的逻辑,也存在着四层体系(见下图)。

首先是产业呈现层,也就是供应链运作的应用领域,不同的应用领域有着不同的特征和价值诉求,进而对供应链体系产生了差别化要求。

 

其次是服务传递层,这一层是根据各领域以及客户的要求,形成各种不同形态的服务活动,诸如进出口贸易服务、虚拟生产组织、销售预测等,这些是供应链运营的具体业务形态。

 

第三是业务逻辑层,这是整个供应链活动的核心,它是连接数据和服务传递的纽带,这一层是供应链运营底层化的重要方面,主要的形态包括生产服务底层化、交易服务底层化和物流服务底层化。

 

第四层也是供应链服务底层化的关键,即基础数据层,三种不同的功能应用平台生成了大量的数据,这些数据经过挖掘,就产生了供应链参与者的信用体系,这成为互联网供应链金融开展决策的依据。

供应链运营四层架构示意图

生产服务底层化

总结以上的理论研究可以看出,生产服务的底层化服务涵盖从客户需求管理到运营解决方案和方案实施全面的服务化战略,并且涉及供应链中的商流、物流和信息流(见下图),其宗旨在于为客户提供量身定制的零库存物资解决方案、仓储服务外包或职能外包方案以及一站式供应链管理方案。

供应链底层化生产服务示意图

交易服务底层化

交易服务是供应链运营中的重要组成要素,它是商品购销之间发生的所有交易性管理活动,通过这些活动实现客户价值。

交易底层化服务内容

 

作为交易服务集成商在为生产商执行分销底层化服务时,关键的服务活动主要包括:

(1)市场覆盖,即能够帮助生产企业有效地连接分布广泛的客户市场,有效对接远距离或地理上分散的消费者或客户。

 

(2)销售接触,这是流通商的重要服务内容,由于客户的远距离和分散性使得生产企业维持分销服务队伍的代价高昂,而如果能由流通商承担交易分销过程中的服务,则能够极大降低生产商的交易成本。

 

(3)管理库存,是交易服务集成商为生产商所实施的一项重要工作。服务商拥有,通常还负责储存他们所代理的生产商的产品,通过这种行为,能大大降低生产商的财务负担,并减少生产商由于拥有大量库存而产生的风险。

 

(4)订单处理,由于商品交易过程涉及环节较多,订单执行的过程烦琐,诸如在进出口贸易过程中,往往涉及不同的订单分解、合并,报关、商检等活动,由专业的服务商提供综合性的订单处理服务,不仅能够降低生产商的成本,而且还能因加速商品流转而产生效益。

 

(5)市场信息搜集是另一项给生产商带来潜在利益的活动。交易服务集成商通过互联网平台将供方与客户联系在一起,并且能将交易、物流传递给生产商,使生产商能合理地进行产品计划、定价及制定竞争性的营销计划。

 

(6)客户支持,即通过提供良好的增值服务,例如物流组织管理、保险等活动帮助供方提高经营效率。

在为下游客户提供底层化的分销服务时,其关键活动包括:

(1)产品可得性,即利用互联网等便捷的手段及时提供客户需要的产品和服务;

 

(2)客户服务,服务商通过向客户提供诸如配送、产品组合、流通加工等活动实现价值;

 

(3)信用和金融支持,通过有效的信用管理和金融性支持活动,降低客户交易中的费用;

 

(4)品种管理,服务商通过对生产商产品品种的分类,以及经营信息的分类,为客户提供有效的产品品类信息和相关服务;

 

(5)分货,即帮助客户按照所需要的品种、数量、地点、时间将产品和服务送达所要求的位置;

 

(6)建议和技术支持,很多产品,即使是那些非技术性的产品,往往需要某种程度的技术建议、合理使用方面的支持以及如何出售等方面的建议。

物流服务底层化

作为底层化的物流服务,不仅仅是能为客户提供传统的仓储、运输、配送等基本的物流服务功能,而是能对企业内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理,提供一整套供应链解决方案。其基本特征有:

第一,物流服务集成商(在物流管理中称之为第四方)能提供一整套完善的供应链解决方案;

 

第二,体现再造、供应链过程协作和供应链过程再设计的功能;

 

第三,变革方面,通过新技术实现各个供应链职能的加强;

 

第四,实施流程一体化,系统集成和运作交接;

 

第五,执行、承担多个供应链职能和流程的运作;

 

第六,第四方物流通过其对整个供应链产生影响的能力来增加价值。

高端物流服务是一种供应链服务,此时服务提供者与客户的关系已从交易型关系发展到战略联盟关系,从注重降低成本到注重创造价值,从短期关系到长期关系,从自己拥有资产到整合资源(见下图)。

高端物流服务与普通物流服务的区别

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 作者简介:宋华,男,1969年1月生于武汉,经济学博士,日本京都大学博士后、商学院教授、博士研究生导师、副院长。中国人民大学商学院教授、中国物流学会理事,兼任北京现代管理研究会会长、中国管理现代化研究会副秘书长、商务部市场调控专家库专家、南开现代物流研究中心兼职研究员等职。

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