第三方物流服务是一个非常复杂的过程，所以客户对第三方物流企业服务质量的评价要受到多种多样因素的影响。根据前人的研究成果，可以发现企业的外在形象、客户预期质量和客户接触质量是三个非常重要和概括性的方面。客户在接受第三方物流服务之前，由于受到物流企业外在形象的影响，也可能受其他客户对物流企业评价的影响，在头脑中形成了对物流企业的一个初步认识，也就是说客户对物流企业的服务质量有了预期的水平，客户带着对物流企业的预期接受物流企业的服务，在接受物流服务的过程中，客户会不自觉地把自己感受到的服务质量同预期的服务质量相比较，从而对物流企业的服务质量做出很满意、满意或不满意的评价。克里斯蒂·格鲁诺斯认为：顾客所感觉到的质量是最重要的，并于1982年提出了顾客感知服务质量模型（SERVQUAL）[1]，根据这个模型可知，服务质量是顾客感知的服务质量与期望服务相比较的结果。即SQ（服务质量）＝P（服务感知）－E（服务期望）。如果感知的服务质量超出了顾客期望，那么顾客就能感受到高质量的服务；如果感知的服务质量等于顾客期望，则顾客感到服务质量尚可；如果感知的服务质量低于顾客期望，则顾客会感到服务质量低下。 从物流服务质量产生的过程来划分，物流服务质量具体包括物流技术质量和物流功能质量，物流技术质量是顾客通过消费物流服务究竟得到了什么，即服务的结果；物流功能质量是顾客如何消费服务的，即服务的过程。所以说第三方物流服务质量的形成既是物流服务的技术质量和功能质量的统一，同时也是过程和结果的统一[2]。 因为客户对物流服务获得的结果非常地关心，所以，技术质量对评价物流企业的服务质量占有相当重要的地位。但随着第三方物流行业竞争的不断加剧，客户对获取物流技术质量的过程也将同样看重，如果客户在接受物流服务的过程中，有了不愉快的经历，即使物流服务的结果即技术质量是一样的，客户对物流服务质量的总体评价也不会很好。所以说，在构建第三方物流服务质量评价指标的过程中，既要考虑物流服务的技术质量指标也要重视功能质量指标。 根据第三方物流服务质量是第三方物流企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需求的保证程度，或客户对服务满足程度的度量，所以第三方物流服务质量差距即可以解释为是第三方物流企业提供的物流服务也就是客户感知的服务质量和客户期望的服务质量之间的距离。根据克里斯蒂·格鲁诺斯提出的顾客感知服务质量模型，也可以将第三方物流服务质量差距理解为第三方物流服务质量。对第三方物流企业来说，广义的客户不仅包括外部客户，同时也包括内部客户，之所以会出现物流服务质量差距就在于不同的客户对物流服务质量的理解不同，当内、外部客户在服务质量的构成上不能达成一致的看法时，各种矛盾和客户的不满就必然产生，那么客户对物流企业的服务质量评价就不会很高。

物流服务质量物流业有极强的服务性质，有些国家将物流过程中的运输业完全划入第三产业，说明其性质主要在于服务。所以，整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。要掌握和了解：用户要求；商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本高低及物流费用的满足程度；相关服务（如情报提供、索赔及纠纷处理）的满足程度。 物流工作质量工作质量指物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来作为工作质量目标。这是将物流服务总目标质量分解到各具体工作岗位，是提高服务质量在技术、管理、操作等方面所做的努力。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。 物流工程质量类似产品生产的情况，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，优良的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流的技术水平、管理水平和技术装备。好的物流质量是在整个物流过程中形成的，要想能“事前控制”物流质量，预防物流造成的不良品，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。很明显，提高工程质量，是进行物流质量管理的基础工作，起到以预防为主的质量管理效果。由上述可知，物流质量的概念既包含物流对象的质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观

１．商品质量保证物流的对象是具有一定质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。在当代风行的质量保证体系中，对用户的质量保证不可能完全依赖于生产，而且也依赖于流通。 ２．商品质量改善物流过程不单是消极地保护质量及转移质量，现代物流由于采用流通加工等手段，还可以改善和提高商品质量，由此，物流过程在一定意义上说也是质量的形成过程。 ３．物流服务质量物流业有极强的服务性质，有些国家将物流过程中的运输业完全划入第三产业，说明其性质主要在于服务。所以，整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。要掌握和了解：用户要求；商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本高低及物流费用的满足程度；相关服务（如情报提供、索赔及纠纷处理）的满足程度。 ４．物流工作质量工作质量指物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来作为工作质量目标。这是将物流服务总目标质量分解到各具体工作岗位，是提高服务质量在技术、管理、操作等方面所做的努力。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。 ５．物流工程质量类似产品生产的情况，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，优良的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流的技术水平、管理水平和技术装备。好的物流质量是在整个物流过程中形成的，要想能“事前控制”物流质量，预防物流造成的不良品，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。很明显，提高工程质量，是进行物流质量管理的基础工作，起到以预防为主的质量管理效果。由上述可知，物流质量的概念既包含物流对象的质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观

物流质量的概念包括以下的内容：商品的质量保证、商品的质量改善、物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量

物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含作质量，因而是一种全面的质量观。物流质量具体包含以下内容：1．商品的质量保证及改善。2．物流服务质量。3．物流工作质量。4．物流工程质量。