迈创沈凌云：以数字化赋能售后服务，助力客户实现从“产品出海”到“品牌出海”！

万联导读：3月27日，由万联网主办，中企云链、光谷金信、简单汇、赫中企云、深度数科、高达软件、中信梧桐港、玉湖冷链、金网络、博阅信科、企汇安、韦屹供应链、迅航星、酒链科技等合作伙伴支持，并获得中国人民大学中国供应链战略管理研究中心、浙江大学国际联合商学院ZIBS、万联供应链金融研究院、成都市供应链金融协会、深圳市进出口商会、三亚中央商务区等机构鼎力支持的“2024第十一届产业数字化与供应链金融创新论坛”在深圳盛大召开。

【直播回放】第十一届产业数字化与供应链金融创新论坛：可在转发此文章到朋友圈后，联系万联网客服19168536275，领取回放链接。

“企业出海，服务先行”，售后服务是决定品牌口碑与影响力的关键要素，随着中国出海企业业务规模的扩大，售后服务体系必然也要搭建完善以支撑销售，助力企业产品升级。在本次论坛上，全球售后服务专家——迈创企业管理服务有限公司副总裁沈凌云受邀出席，围绕“服务保障支撑，赋能品牌企业出海”进行了主题演讲。迈创是一家为先进制造业企业全球化提供数字化售后服务的公司，致力于以数字化方式去解决制造业企业在全球化过程中面临的售后服务问题，为客户品牌全球化扩展提供保障。

沈凌云提到，依托于IT、AI、大数据分析能力、算法模型等数字化技术在迈创售后系统的应用，迈创构建了需求预测与备件运营两大售后服务核心能力，覆盖70+国家的13,150条国际供应链线路的实际运营；近10年海外本地化运营及管理经验与积累，能帮助中国品牌解决进军海外市场所面临的资源性问题、准入背景问题以及专业性问题等诸多难题，将迈创核心优势转化为客户利益，助力客户迅速搭建起覆盖全球的售后服务体系，实现从“产品出海”到“品牌出海”。

以下为现场速记全文：

服务保障支撑，赋能品牌企业出海

沈凌云：感谢大家！今天我代表一家专注于售后服务的企业做分享，迈创一直致力于为品牌企业提供强大的服务保障，助力他们成功出海。在这个过程中，我们遇到了许多挑战，也积累了丰富的经验。今天，我希望通过分享这些经验，能够为大家提供一些参考和启示。此外，我也带着一些目的来参加这次会议。因为在跨境出海的过程中，我们在供应链金融方面也遇到了一些困难，希望能够借此机会找到与志同道合的合作伙伴，与大家建立更深层次的合作关系。

一、关于迈创

迈创，可能对于大家来说是一个相对陌生的名字，因为我们主要服务于B端客户。我们给自己的定位是全球售后服务专家。售后服务，就像华为的任总所比喻，是“成吉思汗的马掌”。我们的战马，就是品牌和产品；而如果没有马掌，战马就跑不快，跑不远。因此，企业在品牌化的过程中，售后服务的保障是不可或缺的。

从90年代末开始，第一批出海的中国企业特别是手机品牌，很多是通过山寨模式，单纯依赖中国供应链和低价策略来占领市场。然而，这种模式往往导致速生速死，许多企业在全球化的过程中逐渐消失，这是非常可惜的。但令人欣慰的是，现在我们看到越来越多的中国品牌开始建立起全球化的自信。我们迈创服务的许多公司，如追觅、大疆等，从成立之初就以全球化的意识和格局来构建品牌。越来越多的中国各行业头部品牌在全球化时都选择了品牌化而非山寨模式。

事实上，大多数企业选择山寨并非其主动意愿，而是由于品牌化的成本高昂。而售后服务行业的一个关键点，主要专注于为企业在海外销售后提供常设的品牌策略支撑，即售后服务，以帮助中国企业走向海外。

很多产品由于其性质并不需要售后服务环节，但内容型消费品，如手机等贵重且可能涉及维修的这类产品，售后服务就显得尤为重要。在此，我想进一步分享一下我们迈创公司目前正在做的事情。

自迈创成立20年以来，我们一直致力于为先进制造业企业全球化提供数字化售后服务，为品牌客户全球化提供安心高效的售后服务支持。我们深知，在全球化的今天，售后服务已经成为制造业企业面临的一大挑战。因此，我们希望通过数字化的方式，为这些企业提供安心、高效、便捷的全球售后服务解决方案。

迈创如今在全球有1900+多国籍员工，2023年营业收入15亿，售后服务业务落地支持运营覆盖全球70多个国家，服务的客户基本上都是各自领域中的头部佼佼者，如在传统的PC和手机行业中，联想、小米、华为、华硕、HTC等都是我们的客户，家电行业里面TCL、美的、浪潮也都是迈创的客户。近两年我们慢慢渗透到汽车/新能源等新兴行业，和上汽大通、宁德时代等都有合作。

近些年智能家居行业发展非常快，其中很多中国原生的品牌3到5年内就可以在全球范围内有一个近百亿的销售额。迈创现在也在跟这些头部品牌进行合作，以帮助他们以最快的速度、最低的成本去占领全球市场。

迈创专注于为中国品牌，特别是那些耐用消费品类别提供售后服务，如IT产品、消费电子产品、大家电、小家电以及汽车和新能源车等。为了构建高效的全球售后服务体系，迈创已为客户提供76个国家及地区的售后服务落地支持和全面闭环的信息化服务，在保设备6亿多台；运营管理超过19万个售后SKU的日常需求，链接和协同管理全球5,000多家服务网点，为客户提供优质的售后服务。

二、迈创的核心能力

在助力用户全球化的过程中，迈创积累了丰富的经验，并形成了独特的核心能力。其中，售后服务领域的两大核心能力是需求预测和备件运营。刚才我提到了耐用消费品的一个重要环节——再造。对于屏幕、主板等高附加值产品，当它们损坏时，我们在海外进行修复，以避免高昂的国际物流成本以及智能设备数据保护方面的繁琐问题。

需求预测的关键在于精准把握全球70多个国家、5千多家服务商网点的库存配置。我们力求确保在客户产品出现问题时，备件能够立即更换，保障服务的及时性和连续性。模块化维修使得现代维修变得相对简单，通过故障代码识别和拆换件方式即可快速解决问题。然而，备件供应却是一个不小的挑战，即便工程师技术再高超，如果没有合适的配件，也难以施展。因此，如何准确预测特定地区某款产品的故障率，并通过长期采购与短期供货策略，在控制成本的同时确保服务效率，成为了我们面临的一大难题。迈创凭借在需求预测上的专业能力，成功解决了这一难题。

当然，仅仅做出需求预测还远远不够，如何确保备件按照计划准时到达指定地点，同样是一项极具挑战性的任务。因此，除了需求预测能力外，备件运营能力同样关键，它决定了预测和计划的落地效果。为了确保服务体系的完整闭环，我们在全球范围内进行了硬性的资源投入，包括仓储节点、物流中心以及再制造基地的建设等。

在需求预测方面，我们积累了一定的经验。在这个过程中，数据、系统和算法发挥了决定性的作用。如果用人的躯体来作比喻，系统就像骨架，支撑起整个售后服务的运作；我们目前使用的11个系统全部是自主研发的，这确保了数据的及时性和全链路闭环呈现；数据如血液，点亮全身经脉。而数据本身作为决策的基础，必须真实有效且海量。有了数据，还需要算法、模型来高效、智慧的利用这些数据。这就像人的大脑，需要对信息进行加工和处理，我们一直在进行这方面的基础性投入。

另外，还有重要的一点，以我们对手机整个售后服务行业的深刻理解来举例，这种业务逻辑就像人的灵魂，它决定了我们的理念、秩序和价值观如何在IT系统、算法和数据挖掘中得以体现。由于时间关系，我就简要概述了这一些。实际上，这个话题的展开需要更多的时间来深入探讨。

大家可以看上图，最底下这一层是我们的物理世界，维修用户、仓库、运输、高维工厂、服务站点等节点是我们原数据的最初始的来源。在此基础上，我们构建了一系列系统如BMS、PMS、SCM和WMS等，它们与底层对象紧密相连，确保数据的准确与及时。当数据和业务逻辑融入其中，便形成了售后闭环决策系统，这是我们进行智能决策的关键依据。

我们的核心优势在于能够实现数据的闭环管理，并借助算法的力量，生成决策依据和模型；基于AI&OR模型，搭建了迈创自有的智能决策平台。这些模型有效指导着售后服务中的各个场景，确保服务的高效与精准。我们称这种架构为线上线下数字孪生体系，它代表着物理世界与数字世界的完美融合。从物理世界到抽象世界的转变，始于数据的采集。采集、抽象、分析再到决策优化、控制、执行，这一闭环的过程中涉及了系统、数据和算法的多个层面。最终，我们形成决策模型，并根据实际结果不断修正，实现数字孪生的良性循环。

在售后服务行业中，预测环节无疑是关键且极具挑战性的。我们需要在全球5千多个服务节点中精准预测并配置库存，确保维修时备件即时可用，同时在产品生命周期结束时实现零库存。这其中的难度不言而喻。为此，我们积极借助人工智能和大数据技术，力求提升预测系统的精准度。经过计算，我们发现预测准确率的微小提升，都能显著降低售后服务的投诉率，这一效果非常直观。目前，我们正在利用先进技术对预测系统进行优化，以实现更为精准的库存配置。

此外，我们还进行了全球范围内的仓网规划和仓配空间一体化数据化过程。自有的仓网规划模型综合考虑了各区域的GDP、经济状况、产品激活情况、人口分布以及城市路网等因素，以确定合适的仓储节点数量和物流路径，从而实现成本最低化和效率最大化。另外，集成自研的仓储包装推荐及空间体积管理模型的管理系统也涉及到复杂的集装箱运输和二次装箱等问题，我们都通过算法和数据进行科学决策。

除了技术实力外，我们在海外近20年的海外本地化运营及管理经验与积累也是我们的核心优势之一。迈创拥有在70多个国家运营的国家的13,150条国际供应链线路的实际运营，30多家海外公司，并成立了中国区，欧洲区，印度区，独联体区，美洲区5大运营中心，积累了丰富的经验和资源。我们希望与有志于拓展海外市场的品牌合作伙伴携手合作，共同实现更广阔的发展。

值得一提的是，我们还有覆盖全球的电子件再制造能力，并在全球布局了七个再制造中心，旨在推动循环经济的发展，并在售后服务体系中充分体现这一新模式。这一举措显著优化了我们的售后成本，展现了其关键价值。

在迈创的售后服务过程中，我们专注于两个核心环节：需求预测和报修维修工程。这两个环节我们百分之百自主掌控，而其他如仓储、物流及维修渠道等环节，我们则与合作伙伴协同合作。特别是在需求预测和再制造环节，我们积累了20年的丰富经验，始终坚持自主运营，这成为我们的核心竞争力。

此外，我们也积极运用当前流行的AI技术，通过大模型来处理历史故障率数据、文本语料及SCM维修故障率工单等，实现数据的深度挖掘和应用。我们期望通过数据替代传统的人工故障判断，进而实现故障的预知和配件的前置，从而大幅降低服务成本。这不仅是对反馈循环的改进，更是向前馈机制的跨越，代表着我们在售后服务领域的创新与突破。

迈创的使命是助力中国品牌走向世界——从“产品出海”到“品牌出海”，助力客户迅速搭建起覆盖全球的售后服务体系。我们的衷心是希望未来更多的中国企业能够以品牌的形式走出国门，而不仅仅是产品。在搭建海外售后网络的过程中，我们深知中国品牌进军海外市场难，会遇到各种挑战和困难。因此，我们愿意采取合作的方式，与各方携手共进，利用迈创过去20年在全球范围内积累的优势，将我们的数据和算法优势转化为对整个生态的赋能，共同推动品牌出海战略的实现，希望通过合作共建生态的方式，提升客户的售后服务体验，提高客户忠诚,促进销售，并降低整个售后服务的成本，提升整体企业利润。

迈向全世界，创出大品牌；携迈创之手，无后顾之忧！

谢谢大家！

*以上内容根据万联网主办的“2024第十一届产业数字化与供应链金融创新论坛”嘉宾现场演讲的速记整理而来，未经嘉宾审阅，仅供行业人士参阅。

来源：万联网